опишите идеальную службу поддержки почему вы думаете что будете хорошим сотрудником службы поддержки
31 качество идеального сотрудника службы поддержки + БОНУС: мотивация
Каким должен быть идеальный сотрудник? Никто не знает, ведь у каждой компании свои особенности, цели и задачи. А значит и идеальный сотрудник будет для всех разный.
Воспользуйтесь перечисленными качествами, чтобы составить портрет идеального сотрудника техподдержки конкретно для вашей компании, чтобы обеспечить лучший клиентский сервис. Качества разбиты на категории и перечислены в алфавитном порядке.
Ценности сотрудника службы поддержки
Ценности — как система координат, они помогают понимать сотруднику хорошо или плохо он поступает. Например, как я поступлю, если у меня закончился рабочий день, а клиент ещё на линии?
| Гибкость | Умение совмещать свои интересы и чужие: клиентов, компании, коллег и так далее. |
| Интерес | Заниматься тем, что нравится, в чём готов разбираться и учиться, даже после работы. |
| Клиентоориентированность | Искреннее желание помогать и заботиться о клиентах, проявлять чуткость к их вопросам и проблемам. |
| Ответственность | Довести до конца взятое дело, сдержать слово. |
| Отзывчивость | На призывы о помощи как клиентов, так и всех вокруг. |
| Счастье | Чтобы каждый день делать клиентов счастливыми — нужно и самому стремиться к счастью. |
| Терпимость | Ко взглядам других людей, умение прощать ошибки и заблуждения. |
| Уважение | К себе, окружению, клиентам, коллегам, руководству. |
| Честность | С самим собой — видеть и признавать свои ошибки, с клиентами, коллегами и руководством. |
Используйте наше руководство по обработке обращений, чтобы обучить неопытных сотрудников поддержки. Подробнее →
Личные качества сотрудника службы поддержки
Всё что характеризует сотрудника, но не попадает в ценности, мотивацию и профессиональные знания и умения. Например, когда в поддержке нужны опрятно одетые и аккуратные люди, это качество будет в этой категории.
| Аккуратность | Приходить вовремя, любить чистоту и порядок во всём: дела и задачи, рабочее место, офис целиком. |
| Вежливость | Правила этикета и нормы морали. |
| Внимание к деталям | Слушать клиента, не перебивать, фиксировать важное, переспрашивать и держать фокус. |
| Дружелюбность | Общение без агрессии, на позитивной ноте и в конструктивном русле, чувство юмора. |
| Коммуникабельность | Умение приятно общаться, договариваться и искать решение, в том числе проактивно. |
| Работа в команде | Цели и задачи — вперёд, эго — назад. |
| Стрессоустойчивость | Решать конфликты и вопросы под давлением, не паниковать, не срываться на клиентах. |
| Усидчивость и терпение | Способность повторять одни и те же действия, повторять ответы даже на очевидные вопросы. |
| Эмпатия | Считывать и понимать чувства и настроения, входить в ситуацию клиента и поддерживать в трудных ситуациях. |
Мотивация сотрудников службы поддержки
Что важно сотруднику при выборе карьеры и места работы? Почему среди всех вакансий он выберет именно эту — что его будет привлекать, а что отталкивать? На эти вопросы отвечает мотивация сотрудника.
| География | Расположение и удобство дороги до офиса, возможность удалённой работы. |
| Карьерный рост | Стремление делать более сложную и интересную работу, расти профессионально и в деньгах. |
| Коллектив | Не токсичное окружение, разделяющее интересы, с которым безопасно и комфортно общаться. |
| Личность руководителя | Желание работать с конкретным человеком. |
| Любовь к технике | Железки и программы как хобби. |
| Офис и плюшки | Комфортное место, где приятно находиться, даже после рабочего дня и не хочется уходить. |
| Помогать | Потребность прийти на выручку в любой ситуации, подсказать, помочь, исправить и направить. |
| Признание | Обратная связь в виде признания заслуг и достижений: сотрудник месяца, персональное поздравление на ДР… |
| Принадлежность, высшая цель | Поиск смысла в ежедневной рутине, желание делать нечто большее, чем просто отвечать на вопросы клиентов. |
| Разбираться и изучать новое | Желание учиться и погружаться в продукт, делать что-то новое, чего раньше ещё не было. |
| Развитие и обучение | Постоянно узнавать что-то новое, желание стать лучше, радость при переменах. |
| Трудоустройство и социальные гарантии | Уверенность, что если выполнять работу хорошо — об остальном позаботятся и подстрахуют. |
| Участие | Слышать и быть услышанным, вклад в общее дело. |
Профессиональные знания и навыки сотрудника службы поддержки
Дополните эти пункты своими, с учётом вашей компании, продукта, специфики и так далее. Например, если сотрудник должен уметь настраивать роутер — так и напишите.
5 качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов. Как выбрать и не ошибиться
Поэтому, если вы хотите, чтобы клиенты любили вас, нужно, чтобы ваша техподдержка любила клиентов.
Зачастую в направлении клиентского сервиса в компании очень большая текучка кадров — многими эта деятельность в целом воспринимается как подработка, какой-то временный этап на пути карьерного становления. Но, в действительности, если вы не занимаетесь холодными звонками, текучки в вашей техподдержке может и не быть. Главное — нанимать именно тех людей, которым подходит ваша работа.
Как их распознать? Оценить наличие пяти основных качеств идеального сотрудника техподдержки. А вот как выявить эти качества, расскажем ниже.
1️⃣ Высокий эмоциональный интеллект
Термин «эмоциональный интеллект» появился в психологии ещё в конце прошлого века, когда западные ученые искали секрет, который объединяет всех успешных людей. Они выяснили, что каким бы ни было образование, окружение или жизненный путь человека, именно умение управлять своими чувствами и обращать внимание на чувства других было ключом к самореализации и успеху.
Эту способность осознавать свои эмоции, управлять ими и считывать эмоциональное настроение окружающих назвали эмоциональным интеллектом. Развитый эмоциональный интеллект позволяет не поддаваться деструктивным чувствам, не вступать в конфликты и не брать на себя негатив, что очень полезно для сотрудников клиентского сервиса.
Как определить уровень эмоционального интеллекта кандидата?
Идеально, если каждый из 5 показателей будет на высоком уровне развития. Кстати, мы дали пройти этот тест нашим ребятам из техподдержки, и вот какие результаты получили. Без лишних слов)) 
А это — результаты теста нашего копирайтера. Как видно, с пониманием эмоций и внимательным общением он справился бы просто отлично, но вот по части «не брать на себя чужие чувства» и «взять себя в руки, чтобы что-то делать независимо от своего эмоционального состояния» есть проблемки. Так что работа в техподдержке бы у него получалась примерно на 3-4 балла из 5. 
Ну и дурной пример, к счастью, не заразительный — результаты теста человека, совершенно не готового работать в клиентском сервисе. Посмотрите — он сложно понимает эмоции других людей, не может совладать со своими, не может заставить себя что-то сделать, отложив чувства в сторону, не умеет сопереживать и поддерживать, улучшая настроение собеседника. 
2️⃣ Коммуникабельность
Когда мы имеем дело с кандидатом, которому целый день нужно будет разговаривать с клиентами, разумно оценить, а насколько вообще он умеет общаться? Нравится ли ему поддерживать беседу? Насколько он открыт для контакта?
Степень коммуникабельности можно оценить на собеседовании, наблюдая за поведением кандидата, его открытостью и легкостью беседы. Но не всегда люди легко раскрываются в стрессовых условиях, хотя это, конечно, тоже очень показательно.
Для более объективной оценки можно использовать тест Ряховского на оценку уровня общительности. 
Идеально, если у кандидата будет нормальный уровень коммуникабельности или выше среднего. Любая из крайностей не вполне подходит для сотрудников клиентского сервиса — замкнутые и необщительные люди (25-32 балла) будут крайне некомфортно чувствовать себя за этой должности, а чересчур болтливые (0-3 баллов) нередко обделены сдержанностью и чувством такта.
3️⃣ Положительный настрой
Работа в техподдержке подразумевает постоянные столкновения с проблемами других людей. И только человек, обладающий позитивным мышлением и легким взглядом на жизнь может, с одной стороны, заражать этим состоянием клиентов, и с другой — с легкостью относиться к их неприятностям, и расценивать их всего лишь как задачи, требующие решения, а не как проблемы, вызывающие страдания.
Быстро определить тип мышления можно с помощью простого теста. В техподдержке больше приветствуются оптимисты, «нормально» будут работать реалисты. А пессимисты.. Ну, сами понимаете.
Также для того, чтобы понять степень положительного настроя, можно задавать на собеседовании вопросы, связанные с будущим. Как правило, оптимистами движет надежда, вера в то, что всё будет хорошо.
4️⃣ Интеллектуальная лабильность и способность к обучению
Работа в клиентском сервисе связана с постоянными потоками информации, которые нужно быстро обрабатывать. Сотрудник техподдержки должен отлично знать всё о продуктах и услугах компании, а если нет — должен знать, где эту информацию найти быстро, точно и достоверно. В этом нам помогает такое качество, как интеллектуальная лабильность — способность быстро переключаться с одного способа мышления/обработки материала/деятельности на другое, способность впитывать информацию и применять её в дальнейшей работе.
Для оценки этого критерия также есть тест, который позволяет понять, насколько хорошо человек готов к обучению и переобучению. Главная «фишка» этого теста — вопросы задаются один раз, на выполнение каждого задания дается мало времени.
5️⃣ Грамотность и скорость печати
Оперативность в работе сотрудников техподдержки — важная черта. Поэтому, здесь пригодится не только гибкий ум, но и быстрые пальцы. В среднем нужна скорость от 160 знаков в минуту и выше
Скорость печати можно тоже проверить — смотрите, чтобы показатель у кандидата был не ниже 160 знаков в минуту, это может сильно сказаться на скорости и качестве выполнения работы.
Однако кроме способности оперативно набирать текст, необходима ещё и грамотность, начитанность и внимательность. Иногда сотрудники техподдержки просто не видят своих опечаток, и даже не исправляют их. Тестов на грамотность очень много, но вы также можете просто предложить человеку написать пару типичных для клиентского сервиса предложений от руки и проверить грамотность лично — это и быстрее, и объективнее. Всё-таки тесты содержат вопросы разного уровня сложности, и иногда сомневаться, как правильно — десять помидоров или помидор, дощатый пол или досчатый, — нормально.
Техподдержка, за которую не стыдно
Никита Лялин до основания Еадеска был управляющим партнёром в OnlinePBX — про этот период и написана статья.
Почему мы крутые
У нас крутая техподдержка, о которой клиенты рассказывают друг другу. Последний опрос показал, что 91,1% клиентов готовы нас рекомендовать. Есть нюанс — готовы рекомендовать те, кто ответил на опрос.
Поэтому мы замеряем ещё один показатель — удовлетворённость обслуживанием, то есть на сколько баллов из 10 клиенты довольны взаимодействием с нашей техподдержкой. Сейчас этот показатель — 93,8%, в девяти случаях из десяти клиентам всё нравится. По мне это крутой результат, если вам недостаточно — ещё показатель на скрине ниже.
Может сложиться впечатление, что всё идеально и мы не косячим — это не так. У меня много историй, когда техподдержка облажалась, вот две: с хорошим концом и не очень.
Стажер предложил плохое решение и клиенту не понравилось, но дальше вместо помощи сотрудник спорил и что-то доказывал. Тогда клиент написал негативный отзыв в фейсбуке и меня с партнёром пригласили ответить. Мы признали ошибку, исправились и даже осадочка не осталось, подробности истории будут в отдельной статье.
Во второй истории мы потеряли сотрудника и клиента. Сотрудник в конце рабочего дня продержал клиента пять минут на линии, по возвращении сказал, что рабочий день закончился, попрощался и положил трубку. Клиента два дня уговаривали остаться три человека, но он не дал нам второго шанса. И с сотрудником расстались — он не хотел учиться на своих ошибках.
Идеология отличного обслуживания
Идеология и корпоративная культура нужны, если играете вдолгую. Их сложно, дорого и долго строить, но и эффект от них масштабнее. Если с культурой всё в порядке или ищите инструменты с быстрым эффектом — переходите к главе «Практика».
Нет такого документа, который бы описывал идеологию и принципы компании, поэтому мы создали его и назвали «Книга компании». Полистайте ПДФ-файл хотя бы ради клёвых картинок.
Ценности компании
Подробнее ценности описаны в презентации выше, начиная со слайда №8. Скачайте «Книгу компании», чтобы посмотреть попозже.
Портрет идеального сотрудника
Носители качественного сервиса — ваши сотрудники, а не книги, регламенты или сайт. Поэтому и сотрудники должны быть «качественными», мы для этого разработали портрет идеального сотрудника — с какими людьми хотим работать в компании.
Идеальный сотрудник — профессионал, разделяющий ценности компании. Его профессиональные цели совпадают с целями компании. Он любит свою работу и всегда делает её с высоким качеством. Ему не нужен контроль — он сделает в срок, потому что ответственный и дисциплинированный. Он постоянно учится и развивается, ищет новые технологии и пути решения, готов обучать коллег. Умеет и готов работать самостоятельно и в команде.
Мы специально установили высокую планку — идеалы должны быть высокими.
Принципы отличного обслуживания
В «Книге компании» эта тема почти не раскрыта, поэтому исправляюсь.
Над этими пятью элементами мы думали всей командой: поставили себя на место клиентов и формулировали, что важно для нас, вспоминали хорошее и плохое обслуживание.
Практика
Для качественного сервиса недостаточно только идеологии и хорошей корпоративной культуры, нужно найти правильных людей и выстроить процессы. Все ключевые процессы на картинке, описание под ней.
В техподдержку мы берём два типа людей. Первые стремятся быстро чего-то достичь, от них много обратной связи, они двигают компанию вперёд. Вторым важнее комфорт и стабильность — они дольше работают, надёжнее, развиваются планомерно и не дают компании развалиться.
Нельзя сказать, что одни важнее других — в компании нужны оба типа. Соотношение типов зависит от целей компании: если быстро растёте — нужен первый тип, если компания уже стабильная — второй.
Обучение
У нас каждый новый сотрудник проходит обучение в техподдержке, где две основные роли — тренер и наставник. Тренер даёт теорию: ценности и принципы обслуживания, предметную область — телефония, оборудование, интеграции, а также стандарты и инструкции. Задача наставника — научить применять знания на практике, передать связи, научить решать нетиповые ситуации.
Обучение — самая важная часть в системе, оно задаёт стандарты обслуживания и несёт «ДНК компании» новым сотрудникам.
Управление знаниями
В википедии большая статья на тему управления знаниями, у меня проще. В техподдержке знания делятся на общедоступные и для внутреннего использования, оба типа подчиняются общим принципам. Для управления знаниями используются инструменты: от бумаги с распечатанным регламентом до навороченных систем управления обучением.
Неважно какими знаниями и в каком инструменте управлять, надо следовать трём принципам: актуальность, оповещение об изменениях и обратная связь. При изменении в услугах, товарах и продуктах — обновите базу знаний. Обновили — расскажите сотрудникам и клиентам, и обязательно собирайте обратную связь: комментарии, письма, замечания.
Контроль качества
Контроль нужен всегда, даже если вы абсолютно уверены в сотрудниках и выстроили правильную корпоративную культуру, обучение и следуете высоким стандартам обслуживания. Во-первых, контроль качества выявляет пробелы в знаниях и помогает дообучить сотрудника — сделать обслуживание ещё лучше. Во-вторых, это источник обратной связи, откуда можно узнать проблемы клиентов. В-третьих, контроль напоминает сотрудникам, что они делают важную работу.
В контроле главное регулярность, это как замерять температуру у больного на утреннем и вечернем обходе. Регулярность даёт динамику — пациент оживает, стабилен или умирает. Регулярность дисциплинирует отдел на обслуживание с постоянно высоким качеством.
Каждую неделю мы слушаем звонки, проверяем тикеты и просматриваем чаты. Также оперативно обрабатываем жалобы и плохие оценки клиентов. Полученные оценки влияют на ежемесячные KPI отдела и сотрудника, из которых складывает зарплата. А раз в полгода сотрудники обязательно проходят переаттестацию, на которой проверяем теоретические знания.
Развитие отдела и сотрудников
Идеальная техподдержка — не результат, а процесс, который требует постоянных улучшений. Развивать нужно отдел и людей в нём.
С отделом достаточно просто: ставите цели на год-полгода-квартал, составляете план изменений и действуете. Мы не внедрили, но здесь отлично подойдут методики с цикличным подходом вроде PDCA или HADI. Изменять можно всё: каналы поддержки, структуру отдела, используемые инструменты, регламент и стандарты, процессы и процедуры.
С людьми сложнее: развитие понимают по-разному и не все хотят развиваться. Поэтому мы предлагаем разные варианты: нагружаем дополнительными задачами, привлекаем в проекты компании, отправляем на ротацию в другие отделы, повышаем в должности. Кто не хочет развиваться, обычно надолго не задерживается — уходит сам, так как среда заставляет двигаться.
Инструментарий
Идеологию, корпоративную культуру, правильных людей и процессы дополняют инструменты. Они дают делать больше и быстрее с теми же сотрудниками, или делать столько же и тратить меньше. Основной инструмент в нашей техподдержке — хелпдеск, в нём фиксируются все заявки, запросы и консультации.
Мы искали подходящие решение, не нашли и разработали свой хелпдеск — Еадеск. Он объединяет заявки из разных источников, упрощает работу пользователям и автоматически ведёт базу клиентов. Подробнее на сайте.
Техподдержка, за которую не стыдно
Мы строили корпоративную культуру, чтобы в длинной перспективе не было стыдно за техподдержку. Много говорили и говорим с людьми, объясняем принципы и ценности. Если сотрудник не принимает их — расстаёмся. Всё описано в Книге компании.
Параллельно выстраивали системы: поиск и наём сотрудников техподдержки, их обучение, управление знаниями, контроль качества. Учились работать по целям, удерживать и развивать сотрудников. Как всё организовано, смотрите на схеме идеальной техподдержки.
Невозможно идеально обслуживать каждый раз, но всегда можно сделать лучше, сделать не стыдно.
Как найти идеального сотрудника службы поддержки — опыт «Чатры» Статьи редакции
Яков Карда, основатель онлайн-консультанта «Чатра», написал для ЦП пошаговую инструкцию по поиску «звёздного» сотрудника службы поддержки в свою компанию.
Мы — «Чатра», с человеческим лицом. Мы помогаем и стартапам находить общий язык со своими клиентами.
«Чатрой» пользуются сотрудники службы поддержки. Но в «Чатре» есть и свои сотрудники поддержки тоже. Сегодня мы расскажем, как мы искали классных специалистов на эту должность.
Ищите ★
Мы сразу поняли, что нам не нужны простые безликие исполнители. «Чатре» требуются звезды службы поддержки. Это особые люди со специфическим складом ума и характером. Вот чем они отличаются от обычных сотрудников.
Кажется, что это типичные требования для любой ИТ, не хватает только описания печенек и перечисления технологий. Но это совсем не так.
Печеньки можно купить, технологиям — научить. Но нельзя переделать человека. Нельзя заставить его возиться с клиентом до тех пор, пока ему не станет удобно и понятно.
Если хотите построить хороший клиентский сервис — ищите звёзд поддержки.
Шаг 1. Предварительная задача
Две недели назад мы искали сотрудника службы поддержки «Чатры» на ЦП. В описании вакансии мы попросили сделать следующее:
Мы просим прислать резюме не для того, чтобы критиковать и изучать его под лупой, а чтобы человек просто прислал его в правильном виде. Так мы увидим, что соискатель умеет понимать и выполнять задачи.
Многие не отвечают на вопросы или присылают отписки. Мы спрашиваем, что не нравится на нашем сайте, а соискатель пишет: «Даже не знаю…».
Последний вопрос — это особенный шик. В нём мы спрашиваем о предыдущем месте работы соискателя. Так, одна девушка написала, что работала двух известных стартапов, но не смогла рассказать, в каких именно (ссылается на NDA). А другой молодой человек написал, что на предыдущей работе разделывал рыбу. Нам важно понимать, откуда и зачем к нам пришел человек.
Отклик на вакансию — это отличное испытание адекватности человека.
А ответ на письмо соискателя — это испытание адекватности работодателя. Всегда отвечайте на все письма, даже самые дурацкие.
Шаг 2. Проверка на честность
Обязательно проверяйте всё, что рассказывает о себе исполнитель. На эту тему правильно пишет Стас Поляков:
С врунами работать нельзя. Если соискатель слукавил на этапе приёма на работу, он будет лгать вам и обманет ваших клиентов.
Так, мы едва не приняли девушку, которая блестяще справилась со всеми этапами: написала отличное письмо, прошла собеседование. На собеседовании она рассказала, что выбирает между «Чатрой» и преподаванием английского. Мы пообщались с ней в чате по-английски и поняли: на самом деле её уровень владения языком — на уровне школьника.
Проверяйте правдивость слов соискателя и отсеивайте врунов.
Шаг 3. Испытание боем
После проверки соискателя мы пробуем его в деле. Это самый важный этап. Сначала мы предлагаем кандидату в письме ответить на популярные запросы по почте и в чате, чтобы понять его ход мыслей.
В чате клиент спрашивает: «Сходим в кино?». из кандидатов сходил, позвал в театр. Были те, кто обсудил новинки кино, а некоторые готовы были узнать, где клиент живет, чтобы лично встретиться и обсудить (если, конечно, речь о потенциальном клиенте). Мы ожидали такой ответ: «К сожалению, вынуждена отказаться. У вас есть вопросы по «Чатре»?».
На этом этапе мы сразу оцениваем, умеет ли человек вести диалог, как он пишет, чему нам стоит его научить и стоит ли учить вообще. После этого мы даём ему в руки чат «Чатры» и начинаем имитировать типы клиентов. Их у нас несколько.
На этом этапе мы понимаем: этот соискатель — звезда (или нет).
Мы проверяем кандидата на способность к эмпатии. Проявил ли он сочувствие, сделал ли все возможное, чтобы клиент был счастлив? Задумался ли над тем, чем еще он может помочь, не дожидаясь, пока его попросят.
Мы проверяем реакцию на стрессовую ситуацию. Начинает ли кандидат паниковать и умеет ли правильно расставлять приоритеты.
Мы проверяем общую адекватность человека. Как он реагирует на грубость или серию дурацких вопросов в упор. Сможет разрулить негатив?
Мы проверяем честность сотрудника. Если он отошёл на пару минут и обещал вернуться, то правда вернётся? Пообещает ли на днях фичу, которая пока только в планах, и понапрасну обнадежит клиента?
Испытание боем выявляет качества человека и создает микрокопию рабочего дня вашего кандидата.
Пять простых принципов помогут вам успешно находить звёзд службы поддержки:
Автор иллюстрации — Андрей Смирный